En la actualidad, las plataformas de redes sociales han adquirido un gran poder como herramientas para establecer y mantener la imagen de diversas entidades, como organizaciones, grupos, movimientos políticos, instituciones e incluso individuos. Aunque aún no existe una definición universalmente aceptada para el término "community manager", podríamos acotarlo como la persona encargada de actuar como los ojos y oídos de una marca u organización en las distintas comunidades virtuales donde tenga presencia. Su labor implica monitorear y gestionar las interacciones en línea, responder a preguntas y comentarios, crear contenido relevante y establecer una relación positiva con la comunidad en línea. El community manager despliega un papel fundamental para mantener una imagen positiva de la marca y fomentar una comunicación efectiva con el público objetivo.
Es importante no confundir al community manager como alguien que solo es un experto en el uso de plataformas como Twitter o Facebook. Su labor va mucho más allá de simplemente publicar comentarios o difundir información de terceros. El rol del community manager implica la capacidad de construir, mantener y expandir comunidades en torno a una marca, todo ello fundamentado en una estrategia de comunicación previamente definida.
Estas comunidades son tanto reales como imaginarias, ya que existen como grupos con una visión y normas compartidas, e incluso desarrollan un lenguaje propio. Sin embargo, también pueden tener una naturaleza efímera, surgiendo rápidamente o desapareciendo en poco tiempo.
¿Cómo ser un buen community manager?El community manager, una función emergente en los últimos años, tiene como objetivo principal establecer una comunicación efectiva con las comunidades que rodean a una marca en diversas plataformas sociales. No obstante, no cualquiera está calificado para asumir este rol. En primer lugar, el community manager debe contar con una formación profesional en comunicación o relaciones públicas, así como una amplia familiaridad con el uso de herramientas de comunicación, desde foros y blogs hasta Twitter y Facebook.
Además, es fundamental que el community manager tenga un profundo conocimiento tanto de la marca u organización como de su audiencia objetivo o stakeholders. El fortalecimiento de la relación entre la marca y el consumidor se logra mediante una comunicación simétrica y de doble vía, en la que ambas partes obtengan beneficios mutuos.
Otra característica clave del community manager es la habilidad para comprender lo que los miembros de las comunidades están expresando tanto en las redes sociales de la marca como en otros sitios externos, como blogs o foros. Responder oportunamente es esencial, ya que la comunicación efectiva requiere de interacción y escucha activa. Las comunidades esperan una respuesta cuando se involucran en una conversación.
Además de monitorear las conversaciones, el community manager también se encarga de recopilar información y requisitos para que la organización pueda mejorar sus productos o servicios. Esta información en tiempo real brinda la oportunidad de conocer la percepción de la marca sin recurrir a encuestas o grupos focales.
Es relevante mencionar que el "social listening" será una tendencia importante en marketing y relaciones públicas para el año 2023. Por lo tanto, contar con un community manager o una agencia como aliados permitirá a la marca manejar crisis o situaciones imprevistas de manera oportuna y efectiva al estar al tanto de las necesidades y opiniones de su comunidad. En comunidades virtuales, es común que surjan disputas entre miembros o dirigidas a la marca. En estos casos, es fundamental no ignorar a los detractores, y el responsable de las redes sociales debe mediar en el conflicto y resolverlo rápidamente.
Estrategias del community managerEl papel del community manager es fundamental para lograr una comunicación efectiva en las redes sociales, pero esto no será posible sin una estrategia bien definida. La estrategia de comunicación en redes sociales implica coordinar los recursos disponibles para alcanzar los objetivos establecidos, y es responsabilidad del community manager mantener las relaciones con los stakeholders para lograr los objetivos de la organización.
Siguiendo el método de Parkinson y Ekachai, existen seis puntos clave para una comunicación eficiente en redes sociales: Investigar, Objetivos, Estrategias, Tácticas y Evaluación (ROSTE en inglés).
El primer paso es realizar una investigación detallada sobre las comunidades a las que se desea llegar, entendiendo su demografía, poder adquisitivo, motivaciones y necesidades. A continuación, se deben definir claramente los mensajes que la organización quiere transmitir, de manera concisa y alineada con los temas relevantes.
Una vez que se ha definido el mensaje, el community manager debe seleccionar el mejor canal para transmitirlo a las audiencias objetivo, considerando las características de cada plataforma y adaptando el mensaje según corresponda.
Además, el community manager debe utilizar diversas tácticas y herramientas para llevar a cabo su trabajo como:
1. Conocer a la audiencia
El primer paso para crear una estrategia de community management exitosa es conocer a la audiencia a la que se quiere llegar. Esto implica comprender sus necesidades, intereses y motivaciones. Para ello, se puede realizar una investigación de mercado, analizar las estadísticas de las redes sociales o simplemente interactuar con la audiencia en los comentarios y mensajes.
2. Establecer objetivos
Una vez que se conoce a la audiencia, es importante establecer objetivos claros para la estrategia de community management. Estos objetivos pueden ser de naturaleza comercial, como aumentar las ventas o generar leads, o de naturaleza social, como construir una comunidad o mejorar la reputación de la marca.
3. Crear contenido de calidad
El contenido es el pilar de cualquier estrategia de community management. Es importante crear contenido de calidad que sea relevante para la audiencia y que sea capaz de generar engagement. El contenido puede ser de diversos tipos, como artículos, vídeos, imágenes, infografías o encuestas.
4. Interactuar con la audiencia
La interacción con la audiencia es fundamental para crear una comunidad comprometida. Es importante responder a los comentarios y mensajes, participar en conversaciones y organizar eventos online.
5. Medir los resultados
Es importante medir los resultados de la estrategia de community management para poder identificar lo que está funcionando y lo que no. Para ello, se pueden utilizar herramientas de análisis de redes sociales.
En conclusión, el community manager jugará un papel cada vez más importante en el mundo actual de comunicaciones en línea, donde la velocidad y el alcance global de las redes sociales son impresionantes. Una estrategia bien definida, junto con la gestión experta del community manager, marcará la diferencia en la presencia en línea de una marca y en su capacidad para conectar con su audiencia de manera efectiva.
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