En la actualidad, el uso intensivo de las distintas plataformas sociales, herramientas y aplicaciones (más el 90% de los internautas españoles han accedido a páginas relacionadas con redes sociales en los últimos doce meses), está cambiando la forma en la que compartimos y consumimos contenido prácticamente en tiempo real.
Su impacto va mucho más allá del mero entretenimiento que buscan los usuarios en éstas redes, ya que, según Gartner, las aplicaciones y herramientas sociales se integrarán con la mayoría de las aplicaciones de negocio. Un nuevo escenario en el que los perfiles conviven con nuevas realidades como la colaboración entre iguales, la generación de contenido comea través de distintas plataformas, servicios de cloud computing, aplicaciones móviles.
Este nuevo entorno propicia el surgimiento de herramientas y aplicaciones que nos permitan, ya no sólo acceder a la información en red, sino también acceder a la información y al contenido que se comparte en tiempo real. En este terreno están surgiendo interesantes herramientas que nos permiten el acceso, ya no sólo a los contenidos sociales (Herramientas para monitorizar la presencia online), sino a esos contenidos que se comparten “ahora” en las redes.
Este mercado está pasando a una segunda fase de su ciclo de vida, tal como indican una explosión del interés y la demanda por parte de sus potenciales usuarios, la aparición de nuevos perfiles profesionales dedicados al manejo de estas herramientas y la adquisición de algunos de sus participantes por grandes empresas centradas en otras áreas como el business intelligence, el CRM o la publicidad.
Esta evolución vendrá marcada por algunos condicionantes y objetivos muy particulares.
Big Data, Real-Time. El volumen de datos a procesar es ingente… y creciendo exponencialmente día a día. Por otra parte, las conversaciones en microblogs, redes, etc. son instantáneas y resulta imprescindible procesarlas en tiempo real. Cuanto antes gestionemos una queja o comentario negativo, mejor: no podemos “anticiparnos” a las consecuencias negativas de un tweet si lo detectamos a los dos días de su emisión. En este contexto, unos procesos de monitorización a análisis intensivos en mano de obra no van a dar en general una respuesta suficiente ni en volúmenes ni en latencia.
Multimedia, multilenguaje y multifuente. Cámaras digitales, teléfonos móviles y la penetración de la Internet de banda ancha en todo el mundo permiten que los contenidos en todo tipo de formatos (imagen, vídeo) y lenguajes se multipliquen a través de una variedad infinita de plataformas. Y si incorporar el idioma y los medios de un nuevo país puede significar para cualquier proveedor de estas herramientas un esfuerzo nada trivial, incorporar fotografías, voz o vídeo puede estar absolutamente fuera de su alcance.
¿Qué información queremos obtener? Inicialmente, muchas de estas herramientas empezaron respondiendo a preguntas influidas por un enfoque de marketing muy tradicional y outbound ¿Cuántas menciones tengo? ¿En qué medios? ¿Cuál es mi SOV? Actualmente el concepto más en boga es el análisis de sentimientos: ¿Lo que se dice sobre mí expresa una opinión/emoción/idea esencialmente positiva, negativa o neutra? Sin duda ésta es una información muy valiosa, pero queda muy lejos de la esencia de la comunicación social y del tipo de insights que estos medios pueden ofrecer (En realidad, estas respuestas son las que pueden proporcionar las tecnologías básicas de recuperación de información –crawling, indexación, búsqueda por palabra clave, taxonomías aplicadas en este contexto … hablaremos de ello a continuación.)
Muchas preguntas, pocas respuestas. La Web Social es una inmensa fuente de información sobre nuestros productos, empresa, competidores y sector. Enterradas entre miles de millones de posts, tweets y comentarios están las respuestas a preguntas como éstas: ¿Qué opinan/sienten mis clientes sobre mis productos? ¿Cómo los usan? ¿Cómo los comparan con sus competidores? ¿En qué mejoras o nuevas ofertas están interesados? ¿Qué intenciones de compra/abandono manifiestan? ¿Quiénes son los influenciadores de mi mercado? ¿Qué eventos son relevantes en él? ¿Qué relaciones existen entre los agentes principales? ¿Cómo obtener una visión unificada de unas conversaciones que tienen lugar en canales diversos e inconexos? Dar respuesta a estas preguntas exige incorporar tecnologías que permitan “entender” automáticamente esos contenidos multimedia, tales como el Procesamiento de Lenguaje Natural o la Web Semántica.
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