Semipresencial
HORAS ON-LINE: 141 HORAS (94 HORAS TEÓRICAS 47 HORAS PRÁCTICAS)
Fecha prevista: 23 de Febrero de 2025 por la Mañana y tarde
Curso: CALIDAD EN SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Familia: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Localidad: Cl. Duquesa Villahermosa, 117 - Zaragoza 50009 - ZARAGOZA DC ZARAGOZA
N° Alumnos: 25
Finalidad de la acción y objetivos específicos de la misma:
Las empresas se han hecho conscientes de la importancia que tiene garantizar una excelente calidad del servicio para su futuro y supervivencia. Esta acción formativa tiene como finalidad que los asistentes adquieran conocimientos y habilidades que les permita asegurar una adecuada atención a sus clientes y, como consecuencia de ello, su satisfacción y fidelización.
Los objetivos generales de la acción formativa son:
• Conocer la importancia del trato a los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización.
• Aprender a desarrollar pautas de comportamiento para saber escuchar, atender y comprender a sus clientes.
• Optimizar las claves de la comunicación y desarrollar habilidades comunicativas.
Mejorar la escucha y el habla.
• Conocer herramientas prácticas para la gestión de quejas y reclamaciones.
• Requisitos:
Programa: Formación para trabajadores prioritariamente ocupados
• Nivel de acceso y/o requisitos específicos que debe poseer el alumno:
Dirigido preferentemente a aquellas categorías profesionales que desempeñen o vayan a desempeñar sus funciones como técnicos y operarios en actividades relacionadas con la calidad en los servicios o con la atención al cliente en cualquier entorno empresarial.
Siempre que sea posible se configurará un grupo homogéneo en el que los participantes dispongan de nociones básicas sobre la calidad en los servicios y la importancia de la atención al cliente, para ello se deberá cumplimentar una prueba de conocimientos previa.
Dada la modalidad de impartición, es deseable que los participantes dispongan de dispositivos informáticos adecuados para el acceso a la plataforma e-learning, así como conocimientos en el uso y manejo de Internet y sus herramientas.
MÓDULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO: LA ATENCIÓN AL CLIENTE (16h)
TEORÍA (10 h):
Introducción
Aspectos generales de calidad en la atención al cliente
Expectativas y requisitos de los clientes
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico relacionado con atención al cliente
Caso práctico relacionado con el proceso de compra
Foro de debate sobre situaciones relacionadas con el servicio al cliente
MÓDULO 2: EL CLIENTE (16h)
TEORÍA (10 h):
¿Qué se entiende por cliente?
Tipologías de cliente
Psicología del cliente
Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico para analizar la atención ofrecida según los diferentes tipos de clientes
Caso práctico sobre diferentes tipos de clientes
Foro de debate sobre el servicio ofrecido a los diferentes clientes
MÓDULO 3: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (20h)
TEORÍA (14 h):
Introducción
Los beneficios de la satisfacción del cliente
Los atributos que conforman la satisfacción del cliente
Sistema de medición de la satisfacción del cliente
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico sobre medición de las expectativas del cliente
Caso práctico relacionado con la transformación de expectativas del cliente en requisitos válidos
Foro de debate sobre medición y satisfacción de expectativas de cliente
MÓDULO 4: EL PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE (14h)
TEORÍA (10 h):
Funciones y roles
Características de personalidad
Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico de análisis de las formas de perfil del personal de atención al cliente
Foro de debate sobre los roles y funciones de los trabajadores
MÓDULO 5: LA COMUNICACIÓN (14h)
TEORÍA (10 h):
Modelo de comunicación
Las funciones del mensaje
Los obstáculos en la comunicación
La velocidad de respuesta
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico sobre comunicación
Foro de debate sobre sobre comunicación y atención al cliente
MÓDULO 6: LA ATENCIÓN PRESENCIAL (16h)
TEORÍA (10 h):
El lenguaje verbal
El lenguaje no verbal
La escucha activa
Aplicación de las habilidades sociales
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico para realizar el análisis de una análisis de situación de atención personal
Caso práctico relacionado con escucha activa
Foro de debate para el análisis comparativo de las formas de atención al cliente
MÓDULO 7: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (14h)
TEORÍA (10 h):
La comunicación en la atención telefónica
La recepción de llamadas
La emisión de llamadas
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico para realizar el análisis de una situación de atención telefónica
Foro de debate sobre los inconvenientes de la atención telefónica
MÓDULO 8: LA ATENCIÓN ESCRITA (14h)
TEORÍA (10 h):
Aspectos principales
Normas para la elaboración de mensajes escritos
Tipos de comunicación escrita: La carta, el informe y el correo electrónico
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar un análisis de situaciones relacionadas con la comunicación escrita
Foro de debate sobre comunicación y atención escrita
MÓDULO 9: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (16h)
TEORÍA (10 h):
Conceptos generales
Tipos y origen de reclamaciones
La actitud frente a las reclamaciones
El tratamiento de las reclamaciones
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo
Caso práctico para analizar situaciones relacionadas con el tratamiento de las reclamaciones del cliente
Caso práctico sobre análisis de la satisfacción del cliente y reclamaciones de clientes
Foro de debate sobre atención de quejas y reclamaciones
EVALUACIÓN FINAL (1h)
PRÁCTICA (1 h)
2 Test autoevaluables de conocimientos sobre los contenidos del curso
HORAS PRESENCIALES: 9 HORAS (5 HORAS TEÓRICAS 4 HORAS PRÁCTICAS)
SESIÓN INICIAL (3 h)
TEORÍA (2 h)
Presentación de plataforma y contenidos: características y requisitos del curso, objetivos y evaluación, acceso a plataforma, navegación por el aula virtual y seguimiento del curso.
Introducción a la calidad en la atención al cliente. Exposición teórica sobre su importancia y los conceptos básicos.
PRÁCTICA (1 h)
Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico para la familiarización con los conceptos básicos relacionados con la atención al cliente.
SESIÓN INTERMEDIA (3 h)
TEORÍA (2 h)
Resumen teórico de los contenidos tratados hasta el momento. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados y los objetivos pendientes para el refuerzo de lo aprendido.
Exposición teórica sobre los conceptos básicos relacionados con los contenidos a tratar en adelante.
PRÁCTICA (1 h)
Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico sobre el proceso de la comunicación.
SESIÓN FINAL (3 h)
TEORÍA (1 h)
Resumen teórico de los contenidos del curso. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados a los largo del curso para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (2 h)
Práctica final: caso práctico TEMPOR de análisis de gestión de una reclamación.
Evaluación final presencial consistente en test de conocimientos mínimo de 20 ítems para la valoración de la adquisición de los conceptos clave relacionados con los objetivos del curso.
Encuesta de valoración del curso.
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