ONLINE
16 horas
Fechas
En Madrid:Febrero 2025 – Referencia curso IPAC51
En Boadilla: febrero 2025 – Referencia curso: IPAC53
Horario
09:30 a 14:00 y 15:30 a 19:00 h.
Alumnos por curso
Máximo 15
Modalidad Abierta
Calidad y Excelencia en la Atención y Servicio al Cliente.
En el nuevo marco de competencia existente hoy en día en el mundo de los negocios sabemos que el Cliente tiene cada vez más información y poder, y es más exigente. En este entorno globalizado, donde cada vez la oferta es más amplia y diversificada y la competencia es cada vez más feroz, debido también a la deslocalización, el elemento que será clave para marcar las empresas de éxito en el futuro no será ya el producto en sí únicamente, sino que será la diferenciación en el servicio.
Aquellos que sean capaces de prestar una Atención Excelente y un Servicio de Calidad en todo el ámbito de relaciones serán los que logren la Satisfacción del Cliente, los que de verdad habrán hecho el cambio de orientación hacia el cliente, y los que lograrán su fidelidad. Y ya no vale sólo una buena atención comercial, la satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento, sino de toda la empresa.
Este es un curso con unos contenidos de alto valor, que incluye diversos ejercicios prácticos, y que está enfocado precisamente para que las personas participantes sean capaces de entender este proceso y adquieran la formación y la práctica para alcanzar la Calidad necesaria en la Atención al Cliente.
Objetivos
Entender el nuevo marco de relaciones, la importancia que tiene el Cliente y el valor de un servicio excelente y, por tanto, renovar la actitud e incrementar la motivación hacia la mejora de la Calidad de la Atención al Cliente.
Desarrollar las competencias y habilidades que permitan que permitan aplicar un Proceso de Atención satisfactorio para el Cliente, de forma que perciba una mejora en la Calidad de Servicio prestada.
Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente, mejorando igualmente la Calidad de la Atención Telefónica.
Controlar las situaciones conflictivas con el cliente, reducir su probabilidad de aparición, y reconducir los incidentes como nuevas oportunidades para retener, recuperar o fidelizar a los clientes.
Destinatarios
Todas aquellas personas que tienen contacto directo con el cliente, ya sea habitual, esporádico o circunstancial, especialmente personas de los servicios de atención al cliente, recepción, centralitas dependientes, comerciantes y personal de tienda personal del área comercial y front-office secretarias, personal de administración, así como de los servicios post-venta, técnicos y otras persona de la organización que en algún momento trate con clientes para cualquier cuestión.
Cliente y Mercado. El nuevo marco de competencia
- El Cliente es el Jefe
- El modelo de Servicio orientado al Cliente
- La fidelización de los Clientes
- La inversión de la pirámide
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
- Concepto de Calidad
- Qué es la Calidad de Servicio
- La Atención al Cliente como característica de Calidad
- El Equipo y la Atención al Cliente
- Beneficios, para el personal, de una adecuada Atención al Cliente
Comunicación y Atención al Cliente
- El Proceso de Comunicación
- Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la Retroalimentación
- Diagnóstico de la capacidad de escucha
- Barreras a la Comunicación
- Habilidades Específicas de Comunicación
- Comunicación No Verbal
El proceso de Atención al Cliente
- Personalizar el Contacto
- La Atención al Cliente como proceso
Iniciar el contacto
Obtener información
Solucionar
Finalizar
- Aplicación del proceso a los distintos tipos de contacto
- Caracterización de los errores en la Atención al Cliente
La Atención Telefónica
- El teléfono: características y ventajas.
- Componentes de la Atención Telefónica.
- El Proceso de Atención al Cliente en el contacto telefónico.
- Diagnóstico del comportamiento telefónico eficaz.
Resolución de Situaciones Conflictivas
- Dinámica de la Situación Conflictiva.
- Cómo responder ante una situación conflictiva.
- Aplicación de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas.
- Ejerciendo el Autocontrol.
- Qué hacer si la situación se desborda.
Resumen y puntos clave
- 15 Beneficios de una buena Atención al Cliente
- Los 10 mandamientos para la excelencia en la Atención al Cliente
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